Il servizio eccellente come fattore competitivo

Migliorare l'efficacia relazionale e la cultura commerciale del personale tecnico

Quando: 8 febbraio 2017 Area: Sales
Durata: 1 giornata
Modulo e-Learning associato: M101 – Customer relationship : obiettivo fiducia

Programma

Valorizzare immagine personale e immagine aziendale:

Comprendere l’importanza del proprio ruolo nel passaggio da assistenza tecnica a “service”
Qualità del servizio negli aspetti di contenuto e di relazione
Competenze tecniche e relazionali: due aree da sviluppare in maniera integrata

Stabilire una relazione di valore con il cliente

Il peso della comunicazione verbale, non verbale e paraverbale nella relazione con il cliente
Le fasi dell’approccio orientato al cliente: Apertura, Interazione, Chiusura

I momenti critici nella relazione con il cliente: reclami e richieste non soddisfatte

Utilizzo efficace di telefono e mail

Regole per una comunicazione telefonica di qualità
Il telefono nel processo di assistenza clienti: dal prendere appuntamenti alla soluzione di una controversia
Le frasi da evitare al telefono
Come utilizzare l’email per una comunicazione efficace con il cliente:
- la stesura
- il linguaggio di chiarezza e coinvolgimento

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